Strategi

TrygVestas vision understøttes af vores løbende evaluering og tilpasning af strategien og realiseres gennem vores aktiviteter og handlingsplaner.

Arbejdet med strategisk implementering i alle relevante processer; budget, markedsføring, kapitalanvendelse og it med mere er tydeligt og fast forankret, og der arbejdes efter en fast plan med overordnede mål og delmål.

Alle delmål, aktiviteter og handlingsplaner, der arbejder hen mod det overordnede strategiske mål og de strategiske temaer, bygger typisk op om at imødekomme kundens behov og forventninger. I praksis bliver strategien efterlevet gennem forbedring af den daglige drift, øget produktivitet, forbedret kvalitet i kundebetjeningen for både salg og skade, forenklinger og øget forståelighed i kommunikationen med kunden. Det strategiske arbejde planlægges og styres fra centralt hold, men med tydeligt ejerskab af de løbende forbedringer i de relevante områder.

Lønsom vækst
Med betoningen af at væksten samlet set skal være lønsom, øges fokus på lønsom prissætning og på styring af de relative omkostninger. Dette afspejles også i ændringen af det strategiske tema ”vækst” til ”lønsom vækst” i 2008. I 2008 opnåede vi 4,9 % i vækst i lokal valuta og en combined ratio på 89,1 (93,7 før afløb).

Vores markedsposition i Norden skal fastholdes og styrkes under hensyntagen til indtjening. Vi forbedrer salgskraften ved at tilpasse salgskanaler og forsikringsbetingelser og ved at lave helt nye løsninger i specifikke geografiske områder, hvor markedspotentialet foreligger, såsom det såkaldte Oslo-projekt. Vi har hovedfokus på forsikringsdriften og kapitalanvendelsen i det overordnede arbejde omkring værdiskabelse. Herunder at kende værdien af den enkelte kunde og økonomien i vores distributionskanaler og skadebehandlingscentre.

I Danmark og Norge, hvor vi har en markedsposition som henholdsvis nummer ét og nummer tre, foretager vi tilpasninger i forhold til, hvor og hvordan kunden møder os, samt hvilke produkter og dækninger kunden har behov for. I 2008 har vi for eksempel forbedret vores bilforsikringer for konceptkunder ved at tilføje Tryg Vejhjælp i Danmark uden merpris, men med mulighed for tillægskøb. I Finland og Sverige, hvor vores markedsandele fortsat er forholdsvis beskedne, har vi stor fokus på salget. I Finland er salgskanalerne udvidet med outbound call-center og egne sælgere, og salget i 2008 var det højeste siden starten af 2002.

Vi arbejder kontinuerligt på at have en effektiv skadebehandling, så vi til stadighed kan levere kvalitet til lave omkostninger. Dette sker gennem løbende effektivisering af skadebehandlingsprocesserne og fælles indkøb, der gør, at kunderne oplever høj kvalitet.

Salgs- og administrationsomkostninger i alle forretningsområder og stabe bliver løbende efterset med henblik på at reducere unødvendige processer og omkostninger, hvilket over tid gradvist vil reducere de relative omkostninger, ligesom flere af de strategiske handlingsplaner vil medvirke hertil.

Segmentering eller struktureret og konsekvent anvendelse af kundeinformation giver mulighed for at prioritere og tilpasse produkter og serviceindsats over for den enkelte kunde. Vi er i gang med at raffinere vores segmentering, og resultatet vil, når det er fuldt implementeret, give øget kundeloyalitet og -tilfredshed, skabe gode muligheder for mersalg og dermed understøtte indtjeningsdygtig vækst.

Tryghedsleverancen
Tryghedsleverancen indebærer, at kundens behov før, under og efter at skaden er sket bliver varetaget på den bedst mulige måde. Vores forsikringsprodukter og koncepter er bygget op omkring rådgivning, der skal hjælpe med at undgå skader. Når skaden alligevel sker, har kunden et pludseligt opstået behov for dækning og service såsom reparation eller erstatningskøb.

En økonomisk nedgangsperiode er en udfordring for mange mennesker og virksomheder, og derfor er vores tryghedsleverance ekstra relevant i en mindre tryg periode, idet den uforudsete udgift eller hændelse, der ændrer hverdagen for den skadelidte, kan medføre større konsekvenser end ellers. TrygVestas tryghedsleverance sigter mod at mindske kundens bekymringer, og dette gennemføres ved at sikre nem kontakt, tydelig kommunikation, forståelig dækning og afhjælpning, når skaden er sket.

I 2008 har det strategiske arbejde omkring tryghedsleverancen blandt andet udmøntet sig i forenklet kommunikation med kunden – såvel skriftligt som mundtligt. Vores værdier – Menneskelighed, Handlekraft og Nytænkning – er afspejlet i vores produkter og kommunikationen med kunden. I 2008 ændrede vi indholdet af de danske villaforsikringer, så de i videre udstrækning dækker nedbørsskader forårsaget af ændret klimaforhold. Med de udvidede dækninger imødekommer vi kundens behov for tryghed.

Kvaliteten i vores skriftlige kommunikation, såsom breve, brochurer og policetekster til massemarkedet er i færd med at blive forenklet og målrettet til kundesegmenter og ”kundenær”. Målet er, at kunderne skal opleve vores kommunikation som relevant og forståelig. Endvidere indgår forbedret kundekommunikation i det strategiske tema – selvbetjening.

Selvbetjening
Vores værdier bygger på kvalitet og enkelhed. Kundernes mulighed for selvbetjening over internettet vil imødekomme mange kunders behov og ønske om at kunne ordne deres forsikringsforretninger i ro og mag og på alle tider af døgnet, på samme måde som de fleste efterhånden ordner deres bankforretninger, rejser eller indkøb af bøger, elektronik med videre.

Med selvbetjening på internettet mener vi, at kunder betjener sig selv, og at de bagvedliggende processer og produkter automatisk udarbejder policer med ønsket indhold, eller at skadebehandlingen foregår automatisk. Selvbetjening omfatter policeceændringer, service, rådgivning, skadebehandling og køb af forsikringer.

Vi tilbyder allerede forskellige internet servicemuligheder, men det udgør kun en mindre andel af de samlede forretningsprocesser. For at få fuld anvendelse af forsikringsservicering på internettet skal en række processer og produktindhold tilpasses, så processerne kan køre ”end to end”.

De løsninger vi allerede har, omfatter salg i Sverige og Finland, salg af rejseforsikringer samt virksomhedskunders mulighed for at ændre, hvem der er dækket af arbejdsskadeforsikring og ændringer i bilpark.

I dag har kunderne onlineadgang til deres forsikringsoversigt i Danmark, og i forlængelse heraf kommer også e-mail og sms til at være en naturlig kommunikationsplatform med kunden samt et personligt område på vores hjemmeside, hvad enten adgangen er mobilt eller almindeligt internet.

I 2009 vil skadeanmeldelse på internettet blive en realitet for privatkunder i Norge. I Danmark vil kunderne kunne købe de mest almindelige forsikringer som bil, indbo og villaforsikring, og i løbet af få år vil kunden have fuld mulighed for selvbetjening, når forsikringen skal ændres, eller når skaden skal anmeldes og behandles.

Overgang til flere selvbetjeningsmuligheder vil medvirke til løbende tilpasning af salgs-, administrations- og skadebehandlingsomkostninger samt medvirke til øget kundeloyalitet og -tilfredshed.

Human kompetence
For at være en attraktiv partner for både kunder og medarbejdere skal medarbejderne udvikle sig, evne at sætte sig i kundens sted, og som organisation skal vi kunne leve op til vores vision. Vores strategiske fokus på human kompetence er en forståelse af og respekt for, at den vigtigste ressource i en succesfuld organisation er de mennesker, der er i organisationen.

Lean er en processtyret og kundeorienteret gennemgang af arbejdsgange og rutiner med henblik på at reducere spild og frigøre ressourcer og dermed give plads til udvikling, nytænkning og mere effektive arbejdsrutiner. Lean-arbejdet blev begyndt i 2007 med tre projekter. I 2008 er der gennemført 16 projekter, og der er planlagt 28 nye projekter i 2009.

I Privat Police-afdelingerne er Lean gennemført, og resultatet har på få uger reduceret ekspeditionstider på flere opgaver med over 50 %. Endvidere er medarbejdertilfredsheden øget, og det daglige samarbejde med Salg og Kundeservice er forbedret markant. Disse faktorer har medvirket til en højere kundetilfredshed. Erfaringerne fra Privat Police anvendes nu i andre afdelinger.

Lederakademiet blev etableret i 2008, og arbejdet med dette sigter mod, at alle ledere i TrygVesta skal arbejde inden for koncernens værdirammer. I 2008 var 192 ledere på udviklingskursus, og i 2009 vil der blive gennemført systematisk opfølgning og udvikling af koncernens ledere, der dermed bliver værdiambassadører over for medarbejdere og omverden i videre udstrækning.

”Det Levende Hus”, som vil skabe nye omgivelser på arbejdspladsen, er et middel til at få fuld udnyttelse af de synergier, der er planen med ”Den Levende Organisation”, og som skal fremme nytænkning og innovation.