Vores kunder

TrygVesta stræber hele tiden efter at skabe øget værdi for vores kunder og dermed bekræfte dem i deres valg af tryghedsleverandør. Frem for blot at finde en økonomisk løsning i skadesituationer ønsker vi at levere tryghed ved at fjerne bekymringer i hverdagen og forebygge skader.

Vi har ambitiøse mål om at forbedre vores allerede gode kundeloyalitet. Tryghedsleverancen til kunderne, som er et af vores strategiske fokusområder, spiller en stor rolle i bestræbelserne på at øge kundeloyaliteten. Tryghedsleverancen bygger på vores håndtryk: Menneskelighed, Handlekraft og Nytænkning.

At møde kunderne på deres betingelser er også et af vores strategiske fokusområder. Vi har erfaret, at kunderne oplever øget tilgængelighed og tryghed ved at have mulighed for at betjene sig selv via internettet. Dette fokus resulterede i flere fordele for kunderne i løbet af 2008 og vil også i de kommende år få stor indflydelse på vores kommunikation med kunderne.

Årets kundemålinger
Kundeloyalitet måles på en skala fra 1-100 og undersøgelsen foretages af EPSI, der er en uafhængig non-profit organisation. Kundeloyalitet og -tilfredshed inden for forsikring er generelt høj i de nordiske lande i forhold til andre lande i Europa. 2008-kundemålingerne af kunde-tilfredshed og -loyalitet i Norden viser, at branchen generelt er på samme niveau som i 2007. TrygVestas kundeloyalitet er steget kraftigt fra 73,2 til 78,4, og kundetilfredsheden er næsten uændret på 72,2.

I Danmark ligger vi inden for kundeloyalitet bedre end gennemsnittet af de store selskaber, mens vi inden for kundetilfredshed ligger under gennemsnittet. Siden 2007 har vi oplevet en stigning i kundeloyalitet på 4,7 point til 76,9, men tilfredsheden er faldet fra 75,9 til 74,7. Vi vurderer, at forventningerne til TrygVesta er på et forholdsvist højt niveau.

I Norge er vores kundeloyalitet i 2008 steget 5,8 point til 74,1, hvilket er over branchens gennemsnit. Kundetilfredsheden er på niveau med branchen, men faldet 0,7 point til 68,8. Vores faktiske kundeloyalitet, som måles på fastholdelsesprocenten, er forbedret kraftigt, hvilket vi vurderer, er en følge af vores transparente pris- og vilkårskommunikation.

I Finland er vores kunder blandt de mest loyale og tilfredse i markedet. I forhold til forrige måling har vi i tillæg forbedret os signifikant blandt andet med en kundeloyalitet, som med 80,6 point ligger langt over gennemsnittet på 75,6. I Sverige er TrygVesta med for anden gang, og undersøgelsen viser den næsthøjeste kundeloyalitet i markedet og en kundetilfredshed over markedsgennemsnittet.

I Norden er kun tre selskaber repræsenteret på mere end ét marked; TrygVesta, Codan/Trygg-Hansa og If. Blandt de nordiske selskaber har TrygVesta fortsat samlet set den højeste kundetilfredshed.

Nordisk kundekommunikationsprojekt
I 2007 lancerede TrygVesta et nordisk kommunikationsprojekt med det formål at forenkle koncernens skriftlige kundekommunikation. Forsikringsbetingelserne er nu formuleret på et mere kundevenligt og enkelt sprog i overskueligt layout, og det giver et tydeligt overblik over, hvad forsikringen dækker og ikke dækker.

Nye kundeinitiativer i 2008
TrygVesta ønsker løbende at skabe flere fordele for vores kunder. I 2008 lancerede vi blandt andet:

SundPuls. I 2008 udvidede TrygVesta viften af sundhedsprodukter med SundPuls. Filosofien bag SundPuls er, at det er bedre at forebygge end at helbrede. SundPuls henvender sig til virksomheder, der vil give medarbejderne mulighed for at arbejde aktivt med deres sundhedstilstand med et sundhedstjek. SundPuls giver mulighed for råd og vejledning, og på portalen www.sundpuls.dk og på SundPuls Linjen gives der gode livsstilsråd. Produktet er et supplement til TrygVestas øvrige sundhedspalet til erhvervskunder, som består af SmerteFri og StressStop. Alle produkterne handler om at gribe ind, inden der udvikles behandlingskrævende skader.

E-kommunikation og selvbetjening. Et af koncernens fire strategiske fokusområder er selvbetjening og elektronisk kommunikation. I 2007 oprettede vi et nordisk forretningscenter inden for e-business, som lancerede flere selvbetjeningsløsninger og andre tiltag i løbet af 2008. I Danmark fik kunder eksempelvis mulighed for at modtage post fra TrygVesta i e-Boks, hvilket mere end 138.562 danske kunder havde tilmeldt sig i slutningen af 2008. I Norge tog kunderne godt imod muligheden for elektronisk at indberette skader over internettet. I Danmark introducerede vi salg af et af vores hovedprodukter Rejseforsikring over internettet.

I 2009 vil vi udbygge den elektroniske kommunikation med kunderne yderligere med fokus på forenkling og tilgængelighed. I løbet af 2009 bliver det endvidere muligt for danske kunder at købe koncernens fire øvrige hovedprodukter (Bil-, Villa-, Indbo- og Ulykkesforsikring) over internettet.

Internationale behov. Flere større erhvervs- og industrikunder har behov for at tegne forsikringer på globalt plan. I 2008 udvidede TrygVesta samarbejdet med AXA Corporate Solutions. AXA er et af verdens største forsikringsselskaber med et netværk i mere end 90 lande og en geografisk dækning på 95 % af den beboede verden. Vores samarbejde med AXA betyder, at vi kan levere forsikringsløsninger via AXAs internationale netværk for de kunder, der ønsker forsikring til udenlandske datterselskaber og produktionsenheder. Samtidig betyder samarbejdet, at TrygVesta kan drage fordel af AXAs specialviden inden for særlige områder. I de kommende år vil vi fortsat styrke vores kompetencer på det internationale område, og i 2009 forventer vi at levere internationale løsninger for svenske kunder.